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CCTS:不满的电讯消费者应投诉

对您的无线服务商不满?您可联系电信服务投诉委员会(CCTS) 进行投诉,CCTS是专门负责处理电信消费者投诉的机构。自从2007年该机构成立以来,已有大量加拿大消费者向该机构提出有关电信服务的投诉,其中包括对无线漫游和不合理的账单等类事宜的投诉,并且绝大多数投诉(90%)都已经得到顺利解决。

Have a wireless complaint? Contact Commissioner for Complaints for Telecommunications Services (CCTS) – an agency created to address telecom consumers’ complaint. Since its inception in 2007, a large number of Canadian consumers have vented to the agency about the telecom services – ranging from wireless roaming to unreasonable billings.  And an overwhelming majority of complaints (90%) have been resolved successfully.

《环球邮报》报道,电信消费者经常会碰到一些令人烦恼不安的问题,例如一家无线服务公司出售了一个坏手机,但却拒绝履行自己的退还政策。

安省密西沙加的一名消费者最近就碰到了这种倒霉事,他在和一家新无线服务商签订合约后,发现自己的新三星Galaxy Note3 手机有黑屏问题,因此他在五天后前往专卖店要求更换一台新手机,但是店家只给他调换了一部二手机,并且收发电邮还有问题。服务商的技术支持人员在无能为力的情况下,要求专卖店给这名消费者调换一部新手机,但却遭到了店方经理的拒绝。

最终,这名消费者向电信服务投诉委员会(CCTS)提出了投诉,他表示,这件事让他非常沮丧,即便是他六岁的儿子,也能一眼看出换的那部手机是二手的。基于隐私保护,这名消费者及其无线服务商的名字都不便透露,但是有类似遭遇的电信消费者远远不止他一个人。

目前涉及电信行业的投诉量持续飙升,尤其是有关无线服务的投诉。电信服务投诉委员会在2012-2013财年处理了14,036宗投诉,较前一年度的10,678宗大幅上涨。在2012-2013年度,电信服务投诉委员会呼叫中心接听了逾13.4万个电话,并收到近57,000封书面信函,预期这些数字还会进一步增加。

由于有许多加拿大人在假日购物季四处寻找最佳的手机合约,而新的无线服务守则已经在本月生效,新守则包括结束3年期手机合约,并强制要求电信服务商将每月的额外数据收费上限定为$50元,并将国际漫游月费上限定为$100元等。因此帮助联邦电信监管机构共同实施无线服务守则的电信服务投诉委员会,已经做好了迎接大量投诉电话的准备。

导致电信服务投诉委员会的投诉越来越多的原因有很多,其中包括加拿大人比以往更加依赖手机;同时也有越来越多的人知道这个机构的存在,因此当他们和电话公司发生争拗时就会拨打投诉电话。联邦保守党政府在2007年成立电信服务投诉委员会,但是仅在2010年强制要求所有电信公司成为其会员。

为了应对需求的增长,电信服务投诉委员会正真准备增聘人手,并计划在明年2月搬到一个更大的办公地点。但是从长期来看,该委员会投诉专员迈克尔(Howard Maker)仍然乐观地认为,随着消费者和电信公司更加了解各自的权利和义务,相关的投诉量将会有所减少。

但从目前来看,加人对电信服务行业的确牢骚满腹。在2012-13财年,有关手机漫游的投诉飙升了240%以上,有关电信公司找追债公司张冠李戴讨债的投诉也飙升了165%——这种弄错的欠费会导致当事人辛苦建立起来的良好信用记录毁于一旦。

从投诉种类来看,最常见的问题就是账单出错,有超过2,200宗投诉是涉及这个问题,其次是服务和维修欠缺的问题。

电信服务投诉委员会调查经理Marco Lanoue承认,有些投诉的确是令人难以置信,尤其是投诉的根本原因是因为缺乏常识,例如电信服务商未能向客户清楚解释账单上的收费。

在处理投诉时保持公正性至关重要。电信服务投诉委员会虽然是由行业资助,但却是独立运营。那些不合作的电信公司会被点名批评,而最顽固的拒不合作者最终将会提交加拿大广播电视暨通信委员会(Canadian Radio-television and Telecommunications Commission)申请强制执行。

在电信服务投诉委员会处理的投诉中,有超过90%都得到了解决,但也有一些问题超过了其职权范围,其中最显著的就是电视服务问题。但这会令消费者陷入混乱,尤其是那些在同一个服务商处捆绑电视服务的消费者。

在有投诉时,电信公司并不总是会给与合作。在2012-2013年度,大约有41%的投诉升级为“调查”,其中原因就是电信公司未能做出适当和及时的反应,或根本就不予理睬。

但也有一些公司会给人带来惊喜。例如在加国三大电信巨头中,针对研科公司(Telus Corp.)的投诉就下跌了27%,尽管与此同时消费者对电信行业的投诉总量增加了26%。研科公司执行总裁恩特威斯尔(Darren Entwistle)表示,该公司从2009年就开始改进消费者服务,这已经是公司连续第二年出现投诉量大幅下降。

加国另外两大电信巨头——贝尔集团(BCE Inc.)和罗渣士通信公司(Rogers Communications Inc.)也表示,它们全力支持电信服务投诉委员会的工作。贝尔发言人兰顿(Mark Langton)表示,贝尔帮助成立了电信服务投诉委员会,并且是其董事会成员,公司赞赏该委员会的工作,并会利用其调查结果改善自己的服务。

根据电信服务投诉委员会的年度报告,加拿大贝尔(Bell Canada)的投诉量较前一年增加了42.3%,罗渣士的投诉量也增加了32%

罗渣士发言人特洛特(Patricia Trott)称,虽然罗渣士有自己的消费者投诉专员,但仍需依赖电信服务投诉委员会的反馈,例如公司从过去的报告中意识到自己做得不好,但是在经过数月的努力后,针对该公司的投诉量已经大幅下降。据特洛特称,在今年2月至7月间,电信服务投诉委员会接到的涉及罗渣士的投诉量已经下降了18%

迈克尔给与消费者的建议是,在有问题出现时应该从电信公司开始提出投诉,迈克尔称,他自己也是消费者,也会就一些问题提出投诉。

 

 

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