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安省设立独立机构解决病患投诉

Ontario’s new ombudsman to address patient concerns
安省设立的病患投诉专员办公室将负责调查重大医疗事件,以及涉及医院、长期护理院和社区服务等医疗健保机构的尚未解决的投诉。该专员办公室旨在提供公正的第三方解决方案调停冲突,患者在竭尽所有投诉渠道的情况下可以向投诉办寻求帮助。
Ontario has set up a patient ombudsman office to investigate critical health-care incidents and unresolved complaints involving healthcare facilities – including hospitals, long-term-care homes and community care. Having exhausted all the complaint process, patients can seek the assistance from the ombudsman’s office that intends to mediate an impartial third party solution to the complaints.  
 
 
[大中报李钊报道] 安省已经成为加国首个设立独立机构解决病患投诉的省份。据安省病患投诉专员艾略特(Christine Elliott)称,自从7月1日病患投诉专员办公室设立以来,其已收到数百位居民打来的电话。艾略特曾经担任近十年保守党省议员,在去年辞职后于12月被省府任命为病患投诉专员。
 
曾经担任安省保守党健康事务评论员的艾略特称,安省民众一直期待能有专人负责处理他们的病患投诉。
 
除了安省,目前加国其他省份的健保事务仍然是由负责监管所有政府行为的专员同时监管。安省之所以决定设立独立的专员办公室专门负责处理病患投诉,是因为一个省府委员会此前曾发表报告呼吁当局建立调查重大医疗事件的机制。而在此之前,安省医疗机构都是按照自己的投诉程序处理病患投诉。
 
艾略特认为自己获任病患投诉专员将有助于安省实现以病患为中心的医疗服务,她同时强调,其专员办公室可以将病患及其家属的呼声上传至此前无法达到的上级政府处。
 
病患投诉专员将负责处理涉及医院、长期护理院以及家庭和社区服务等医疗健保机构的未解决病患投诉。但是,如果投诉涉及到具体的医生、护士或其他医疗服务提供者,那么相关投诉仍将继续交由负责监管具体行业的组织处理。
 
艾略特表示,病患投诉往往非常复杂,涉及多个因素,其专员办公室的任务是分清哪部分投诉可以由该办公室处理,还有哪些投诉部分需要交由其他结构处理。
 
但是,在病患投诉专员办公室介入之前,患者或护理人员必须先按照医疗机构的正常流程进行投诉,然后需要填写表格概述投诉的情况,以及他们所希望的“满意解决方案”。相关表格可以从patientombudsman.ca.网站上下载。此外,专员办公室还可以帮助有困难的人士填写投诉表格。
 
在提交申请后,病患投诉专员办公室的工作人员将会打电话向当事人了解更多详情,并设法解决争议。如果双方无法达成和解,相关投诉将会分配给病患专员办公室调查员跟进,而他们或许需要向投诉所涉的医疗机构了解更多情况。
 
艾略特称,病患投诉专员办公室是扮演公正的第三方角色,以期更好地解决病患纠纷,该办公室倡导公平,无论是患者还是卫生部门,其希望所有人都能得到尊重以待。
 
但是,艾略特也承认一些患者或护理人员可能并不会得到令他们满意的处理结果,但即便如此,她仍相信大部分人都会实现自己的目标和预期。
 
除了处理个人投诉,病患投诉专员办公室还有权调查趋势性和系统性问题。艾略特将在递交安省健康及长期护理厅长的公开年报中提出相关建议。
 
艾略特负责的病患投诉专员办公室与其他专员的设置方式有所不同,不同于安省专员和审计长,艾略特并不是立法机构的独立官员,从技术上说,她是安省卫生厅下属省级机构安省健康质素(Health Quality Ontario)的雇员。
 
一些批评人士也因此指出,这种设置方式可能会导致艾略特在碰到问题时难以畅所欲言地公开发表意见。但是艾略特表示,其专员办公室和省卫生厅的关系非常适合她履行职责,她在递交厅长的报告中将会代表患者畅所欲言。
 
 
 
 
 

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