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航空公司赚钱新招:让不想多付钱乘客受罪!
Airline industry embraces “calculated misery” strategy

 
 
编者按:为了努力提高盈利,航空业越来越多地采取“故意让乘客受罪”的策略,以迫使乘客多花钱摆脱令人无法忍受的劣质基本服务。根据这一利欲熏心的收费模式,不愿意支付额外费用的乘客将会经历延迟登机、无WiFi服务和挤坐在狭小紧促的座位上等糟糕的飞行体验。但是,这一策略只会导致乘务员丧失热情,并引发乘客的强烈不满。
Editor’s note:In a frantic effort to boost the bottom line, airline industry has increasing adopted a “calculated misery” strategy which makes passengers want to pay extra fees to escape from the intolerable degraded basic service. Under a lucrative fee model, passengers who don’t want to fork over extra money would suffer a miserable flight experience – from delayed boarding and no wifi service to being crammed into narrower, smaller and closer-set seats. The strategy has only led to the exhaustion of flight attendants and fueled resentment from the flying public. 
 
[本报综合报道] 由于遭遇暴风雨天气导致航班改道,Air Transat航空公司两架航班的乘客在7月31日于渥太华机场滞留机上数小时,并且其中至少有两名乘客因身体不适而拨打了911。在医护人员抵达现场,并且渥太华国际机场管理局 (Ottawa International Airport Authority )也为这些滞留在闷热机舱里的乘客送来饮水后,一名乘客称:“我很生气,我热得不行浑身是汗,而且也没有东西吃,他们只给孩子提供了一点小吃。幸运的是他们给我们带来了瓶装水,但是和45分钟前一样,我们还是没有东西吃,我饿死了。”
 
由于实施了合并和提高收费的双重策略,航空业已经从原来的捉襟见肘变成赚得盆满钵满。虽然股东因此乐得合不拢嘴,但乘客却没有那么开心。因为除非乘客多付钱托运自己的行李,选择满意的座位,拥有足够的空间舒展双腿和正常呼吸,否则在30,000英尺高空飞行时只会感觉自己是在找罪受。
 
但是,航空公司现在就喜欢让不想多付钱的乘客受罪。卑诗大学法学教授Tim Wu将航空公司的这种策略称之为“故意让乘客受罪”,其涉及将基本服务降至令人无法忍受的低水平,以促使不想自讨苦吃的乘客多花钱免受罪。不幸的是,并非所有人都能负担得起这些额外费用,而那些无力或不愿多付费的乘客则会因此受不少罪。
 
2014年,JetBlue航空公司改变管理方式,宣布将效仿United、Delta以及其他主要航空公司的做法,在其航班的经济舱内添加更多座位,缩小腿部空间,并开始收取行李费和WiFi费等一系列新费用。
 
这种很好赚的钱貌似令人难以抗拒。2013年,主要航空公司通过各种收费、以及兑换信用卡积分等其他方式合并收入近$315亿元。其中United航空公司在2013年通过各种收费以及其他方式合并收入逾$57亿元,Delta航空公司合并收入逾$25亿元。这些收入主要来源于行李运费等服务费用,而此前这项收费是包含在机票价中。
 
现在,所有旅客都知道只要愿意支付$40到$300元费用,就可以享受通过“极速快线 ”(Fast Lane)登机,坐上稍微好一些的经济舱座位,带着宠物狗登机,或是让无人陪伴的未成年人单独乘机出行等特殊服务。除了航空公司的一些忠诚客户,或是愿意支付高昂年费的人士可以免缴其中一些费用,其他人只有多花钱才能享受到这些服务。
 
这些收费已经让美国航空公司赚得盆满钵满,这些公司在2014年就预期由此带来的盈利将高达$200亿元。坦率地说,航空公司盈利增加并不仅仅是因为收费收入增加,公司合并导致竞争减少也是主要原因之一。此外,虽然油价大幅下跌,但航空公司似乎已经集体商定没有理由降低票价或是取消“燃油附加费”。但是在过去十年里,相关收费收入仍是主要航空公司增长最快的收入来源,自2007年以来由此带来的收入已经增加了120%。
 
如果说这些收费对航空公司极为有利,那对于乘客又意味着什么呢?航空公司直接收取各项费用而不是将它们纳入票价中是否会带来不同?航空公司以及一些经济学家认为收费模式的兴起对乘客也是有利的。比如如果你不介意坐在后排的中间座位,排队等候登机或是自带食物,那你只需为你想要的服务付费,并可因此省下一些钱。这也就是为什么美国航空公司会标榜自己的收费计划是“由你做主”,并称这会令乘客享受更加便捷、划算、灵活和个性化旅行体验的原因。
 
但是,收费模式导致的系统性损失并不会立即显现。为了让收费模式生效,航空公司必须想方设法让乘客掏腰包。在某种程度上,它们必需采取可被称之为“故意让乘客受罪”的策略,将无需付费的基本服务降至令人无法忍受的低水平以促使乘客花钱免受罪。而许多乘客的悲惨经历也正是由此开始。
 
降低基本服务质量的必要性也部分解释了为什么一些主要航空公司在过去十年里会想方设法降低经济舱的服务质量,尤其是让长途飞行的乘客经历令人无法忍受的糟糕体验。正如《华尔街日报》报道所言,许多航空公司都在航班的经济舱内添加更多座位,甚至连一些长途航班也不例外。与此同时,经济舱内的座位也变得更加狭小并且间距更加紧促。
 
与此同时,普通乘客的登机经历也变得苦不堪言。实际上,目前盛行的前后分舱登机方式比随机登机方式速度更慢,有许多登机方式的效率都高于前后分舱登机方式。这种登机方式之所以耗时较长,主要还是因为航空公司习惯于让登机乘客不按次序上机,此外行李收费也是导致登机过程变长的原因之一,因为一些不愿付费的乘客必须将自己的行李放到头部上方的行李架上。但说到底,这还是因为航空公司本身缺乏从根本上提高登机效率的意愿。
 
收费模式还导致许多人花费大量时间和精力去计算、思考和重新包装自己的行李,以期能够避免支付更多费用。由于机票价格现在只是旅行总费用中的一部分,因此各种收费也使得乘客更加难以进行价格对比。而当一些乘客变更出行计划或是更换航班时,他们必须向航空公司支付高达$200元的重新预订费和改期费。
 
实际上,收费模式并不是导致航空旅行体验在近年来变得越来越糟糕的唯一原因。航空公司在经济舱内添加更多座位也带来了更多直接收益。但是随着合并导致竞争压力减小,航空公司也可以更加肆无忌惮地提供劣质服务,并想方设法提高收费收入。或许这也就是为什么Delta航空公司会实施提供五种不同等级服务的新客舱计划的原因。
 
虽然上文所述的各种系统性损失并不会在任何航空公司的账本上得以体现,但许多愤怒的家庭,热情耗尽的乘务员以及充满挫败感的乘客都对此深有体会。最终,航空公司热衷的收费模式以及其所采取的区别对待方式将会导致阶级不平等,并引发乘客的强烈不满。
 
 

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