加国银行监管金融产品销售不力：消费者保护监管机构

 

《环球邮报》3月20日报道说，消费者保护监管机构加拿大金融消费者管理局(Financial Consumer Agency of Canada,简称FCAC) 指出，加国六大银行管制松懈，未能有效防止可能误导客户，并会助长鼓励激进推销的企业文化的营销策略。

 

FCAC日前公布的这份报告外界期待已久，虽然其中并未发现有证据表明各银行普遍存在不当行为，但调查结果却显示加国银行内部高度关注销售业绩使得员工更有可能误导性推销产品或服务。按照FCAC的定义，误导性推销就是未能合理考虑消费者的需求，或是使用不明确或误导性信息推销产品或服务。

 

FCAC的报告列举了银行用于防止员工进行误导性推销或从事不良行为的制度中存在的一系列缺陷和漏洞。但该报告并未点名批评任何一家银行。

 

相反，FCAC专员特德思科（Lucie Tedesco）表示，最重要的教训是整个银行业仍有改进的余地。特德思科在接受采访时称，FCAC没有发现有证据显示银行业普遍存在误导性推销或违反法定义务的问题，但是，FCAC发现加国六大银行都存在这些风险。

 

与此同时，加国银行业监管机构加拿大金融机构监管办公室(Office of the Superintendent of Financial Institutions,简称OSFI)进行的调查也得出了几乎相同的结论。OSFI的发言人称，OSFI与各银行秘密分享的调查结论与FCAC报告中的结论相一致。

 

长期以来，加国的银行高管一直声称自己的机构内并未普遍存在不良行为，FCAC的报告也支持了他们的说法。但是，直接向联邦财政部长进行报告的FCAC亦批评一些盛行的营销文化帮助银行推高了盈利。FCAC的调查发现，销售高压、以及财务激励和晋升的诱惑常常会让银行员工将领导提出的有关首先考虑客户需求的建设性指示抛在脑后。

 

特德思科承认银行做生意就是为了赚钱。但她同时指出，从企业文化来看，目前银行业营销文化太过盛行，从而导致银行的营销管制体系未能真正契合高层的指示。

 

FCAC的报告并未具体陈述在调查中发现的不当行为，但是，FCAC会对所发现的明显违规行为进行单独调查，并会在适当的情况下采取执法行动。相关处罚可能包括罚款或其他惩罚措施，但加国两家主要银行——加拿大皇家银行和加拿大国家银行的发言人均表示，他们目前尚不清楚任何具体的调查。

 

投资者倡权组织FAIR Canada和公共利益维护中心（Public Interest Advocacy Centre）发表联合声明称他们对FCAC的报告表示欢迎，但同时也对该报告未有详细说明哪些银行存在不良行为，有多少产品牵涉其中，涉及多少投诉或因此导致的消费者经济损失程度感到失望。

 

随着银行业务不断发展，越来越多消费者通过网络处理日常银行业务，各银行分行也不断适应调整以便能为客户提供建议和推销产品，但与此同时，银行也越来越精于利用数据有针对性地向客户提供产品和服务。FCAC在调查后得出的结论是，目前零售银行业务主要侧重于推销产品和服务。

 

在美国大型银行富国银行（Wells Fargo & Co.）在2016年被爆出为了追求销售目标而开设了逾300万个虚假账户的丑闻后，银行的不当营销行为便引发了诸多担忧。富国银行因此被罚款$1.85亿美元，并解雇了数千名员工。

 

尽管加国银行并未出现类似富国银行那样令人震惊的恶劣行为，但在去年春天有媒体报道援引未具名的银行前任和现任员工的话称，他们为了完成不切实际的销售指标和保住自己的工作，而不得不在高压下诱导、哄骗乃至欺骗客户购买银行的产品或服务后，加国各银行也因此展开了仔细调查，其中一些银行进行了内部审计，但不久后各银行的高管就坚称员工从事不良行为并非普遍现象。

 

FCAC从去年5月开始对加国六大银行进行独立调查，它们分别是蒙特利尔银行（Bank of Montreal）、丰业银行（Bank of Nova Scotia）、加拿大帝国商业银行（Canadian Imperial Bank of Commerce）、加拿大国家银行（National Bank）、加拿大皇家银行（Royal Bank of Canada）和多伦多道明银行（Toronto-Dominion Bank）。在调查期间，FCAC查看了4,500宗投诉和逾10万页银行文件，走访了30家银行分行，并访问了600多名银行员工，在他们当中既有高层管理人员也有分行的一线员工。

 

FCAC发现在这些银行处理的数百万笔日常交易中，银行及其员工通常都会努力遵守市场行为义务。FCAC的报告指出，一些银行已经开始调整营销策略和进行风险控制。

 

但是，FCAC也发现各银行仍有许多地方有待改进。FCAC的报告称，即便加国银行更加重视客户的满意度和忠诚度，但银行员工一心想要达到销售目标和获得奖励仍有可能导致他们将完成销售指标置于维护消费者利益之前。

 

加拿大银行家协会在一份声明中称，FCAC的报告结论加上其成员积极主动配合，为进一步减少银行营销策略的风险奠定了基础。

 

与此同时，加拿大银行家协会首席执行官帕门特（Neil Parmenter）也为银行的行为辩护称，加国各银行一直以客户为中心，在为客户提供产品和服务以帮助他们实现理财目标时一直坚持遵守高道德标准并依法行事。

 

加国一些大银行的发言人也在另一份声明中称，他们一直秉持客户至上的理念，并会认真对待员工的不当行为。

 

加拿大皇家银行的发言人称，该行欢迎监管机构的反馈意见和FCAC的建议，但是，该报告中所描述的工作环境并不符合该行的经历、企业文化和价值观。

 

特德思科称，FCAC将会继续跟进，以确保所有银行都能遵照其指引，同时该机构也有可能获得更多权力。特德思科计划提供更多资源以便FCAC加强监督和执法，联邦政府也在最近公布的财政预算案中提议立法以强化FCAC的权力。

 

目前，FCAC在报告中向加国银行提出了六条建议，其中包括完善对消费者投诉的监督，并对最有可能出现误导性销售行为的地方加强控制。

 

此外，包括激励措施、积分卡和高销售指标的绩效管理计划可能也是导致问题的因素之一。一位银行分行经理告诉FCAC，大部分银行员工至少有资格获得一些浮动工资，但是，银行在发放浮动工资时不太可能考虑那些未能达到令人满意的销售业绩的销售员工。

 

在接受FCAC采访时，一些银行员工详细描述了一些雄心勃勃的中层管理人员是如何营造销售量价值高于客户满意度的激进营销文化并因此获得奖励。还有一些员工称自己一直处于销售高压之下，或是在其他分行或银行工作时曾亲眼目睹误导性销售行为。

 

特德思科称，一些银行员工可能一直处于销售高压下，而这可能会影响他们的行为。

 

FCAC的报告还发现，某些工作和产品更容易导致误导性销售行为。比如，流动按揭贷款专家的收入完全来自佣金。此外，在交叉销售银行产品，推销债权人保险和使用第三方销售商时也很可能出现这种销售行为。

 

从管制的角度来看，FCAC发现银行提交董事会的合规报告未有详细充分地描述相关销售行为的风险，并且很少分析导致不当行为的根源。

 

特德思科称，目前加国各银行都已经制定用于控制信贷和流动资金风险的完善方案，FCAC正要求各银行采取同样措施管控和监督其营销策略风险和市场行为风险。