加国新闻：调查显示，罗渣士的客户投诉量今年大幅增加
Rogers customer complaints up sharply this year, survey says
来源: 大中报 梁楚怡
（大中报/096.ca讯） 加拿大环球邮报于12月初发表了一篇电信记者Alexandra Posadzki的文章，文章揭示与一年前相比，加拿大人向联邦电信和电视监察委员会提出的投诉增加了9%，其中罗渣士通信公司（Rogers Communications Inc.）与它的两个主要行业竞争对手相比，投诉量大幅增加。
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在截至7月31日的12个月期间，罗渣士客户向联邦电信服务投诉专员（CCTS）提交了2361份投诉，比上一年增加了33%。
加拿大贝尔公司收到3517起投诉，比一年前下降了8%，而Telus收到1221起投诉，上升了4.7%。
其他投诉量大幅上升的电信公司包括Videotron Ltd.，增长了57%，以及农村互联网供应商Xplornet 通信公司，其客户投诉量上升了35%。
CCTS成立的目的是在客户和运营提供商之间的直接沟通无效的情况下，解决有关手机、互联网、家庭电话和电视服务的纠纷。虽然这个位于渥太华的机构从行业中获得资金，但它的仲裁是独立的。
这些数据是在罗渣士公司的内部董事会斗争之后出现的，该无线运营巨头上个月，该公司的前首席财务官Tony Staffieri取代了Joe Natale，成为新的CEO。
Natale在2017年掌管罗渣士时，解决公司的客户服务问题是他的一个关键优先事项。当时，Natale "痴迷"于客户体验。在其职业生涯的早期，Natale作为Telus 研科传动的高管，曾密切关注客户服务问题。
罗渣士公司的董事会之争始于董事长Edward Rogers在9月底试图用Staffieri取代Natale，但被公司董事会阻止了。Rogers在法庭文件中提及，他对Natale的表现和公司落后的股价感到担忧，他通过一项书面决议重组了公司的董事会，用自己的亲信取代了五名独立董事。新董事会投票罢免了Natale，并让Staffieri担任临时CEO。
在周一的CCTS报告中显示，罗渣士公司的互联网问题被提及的次数比前一年多了61%，而整个行业的投诉增长率为12%。关于罗渣士公司互联网服务质量的投诉比上一年增加了122%。
对罗渣士电视服务的投诉比一年前增加了49%。CCTS表示，鉴于整个行业的电视问题下降了13%，这一增长是非常显著的。
罗渣士拥有的Fido公司的客户投诉比一年前增加了49%，达到1,676起，而罗渣士旗下的Chatr无线运营商的客户向CCTS提出了123起投诉，增加了48%。
罗渣士公司的一位发言人说，互联网的使用在疫情期间增加了50%以上，该公司 "不断注重实时升级和扩展网络，以跟上需求"。
发言人Andrew Garas在一封电子邮件中表示，这些CCTS投诉在公司的客户互动总量中占不到0.01%，因为公司在这12个月期间与加拿大客户完成了高达3600多万次交流，不过他们意识到即使是一个投诉也是无法接受的，他们将继续倾听客户的意见，并利用客户的反馈来帮助他们改进。
总部设在渥太华的消费者权益保护组织公共利益倡导中心的执行主任John Lawford认为，疫情使人们更加依赖互联网，这可能导致一些客户的服务变慢或超额收费。
Lawford说："大多数人有互联网问题，因为他们在家，更多地使用互联网，可能没有足够的互联网流量套餐。"
面向乡村提供互联网服务的Xplornet则表示，这场疫情给所有互联网供应商带来了 "前所未有的挑战"，网络需求一夜之间飙升了40%。
政府和公共事务副总裁Johanne Senecal在一份声明中表示，Xplornet公司通过投资超过1.5亿元升级网络容量来应对挑战；在加拿大乡村地区升级现有站点和建设新站点；并获得光纤许可证，使公司能够持续改善对客户的服务。直接的结果就是，客户投诉的数量在最近几个月明显下降了。
Videotron公司的发言人Veronique Mercier则称，该公司在疫情发生前不久引进了一个新的技术平台，"这意味着在报告所涉期间，我们必须为成千上万的客户整合账单"。
Mercier在一封电子邮件中表示，这暂时会为一些客户创造了两个独立的计费账单，因此，受影响的客户提出的问题有所增加。
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